在天河地区从事电商运营工作已经过去了三个年头以来, 我最担心、最怕的其实就是客户在订单环节里面反复追问到底什么时候能够送达这个问题。以前如果发送的是普通快递包裹, 省内运输需要耗费两天时间而外省运输则需要消耗三四天的周期, 导致相关的投诉工单数量每个月都在呈现上涨的趋势。
从去年开始我就把主要的业务线路切换成了天河飞机快递的当日达服务, 实现了上午完成截单操作下午就能完成签收确认, 这使得售后问题的发生比例直接下降了一半以上这么多。现在我把这几个月的实际操作感受整理和记录了下来, 以此来提供给同样在天河地区进行业务推广运营的同行们做一个重要的参考。
天河飞机快递当日达几点截单
关于截单时间这一块情况, 我曾经吃过亏。在第一的时候因为贪图省事儿, 直到下午两点半还在进行打包和贴面的单子工作, 结果意外赶上了飞机舱位装载的截止时间, 导致整整一个柜子货物被压级到了第二天才能发出班次。
在后来的日子里我把截单的底线死死地卡在了十一点半这个时间点之前, 要求在十一点之前必须把面单打印完毕并且把货物交到网点里面去。飞往外地飞机的机舱关闭是一个绝对不可改变的硬时间节点, 绝不是靠驿站的快递员口头说一句还来得及就能真的来得及的。
现在店里早班必须在十点前完成分拣交接的工作, 同时晚班只负责处理客服咨询以及补充库存这一件事儿, 整个工作的节奏全都要跟着截单的那个时间点来走。
还有一个容易被忽略的细节是旺季的截单时间会整体提前。我在双十一那个星期的时候亲眼看到了截单时间从十二点半提前到了十一点半, 有七八分钟没有来得及交上去, 导致一个柜子的货滞留了整整一夜。所以不要死记一个固定的时间, 每个月初要联系运营确认当月的截单时间, 在大促前后更要多问一句。
天河飞机快递当日达到不了怎么办
说那个当日到的事情, 它根本不是百分之百就能成的。我自己拿出了那大半年的数据去算过, 最后发现, 真正能够当日就签收的东西, 比例是在九十一个%到九十三%之间飘着的。
而其余的那百分之七八的数据呢, 一部分原因是因为碰到了雷雨这种天气情况, 导致航班不得不绕路飞行, 进而出现了延误现象；另一部分原因, 则是末端的那个网点在这一天里包裹太多, 彻底爆仓了, 以至于工作人员没有时间去扫描录入。
如果你碰到了这类情况, 千万不要自己在那里瞎猜乱想, 你应该直接去打运营那边的电话去查询包裹的去向, 并且要把问题问清楚, 看看到底是哪一环卡住了。如果是航班方面的问题, 系统会主动推送延误通知，你把这个消息转给客户就行了, 只要你的态度表现得足够到位, 绝大多数人就不会升级投诉。
我现在的操作习惯是这样的, 只要客户的备注里面写了像“急用”、“当天要”、“手术前得到”这样的字眼, 我就直接走天河飞机快递的当日达服务, 绝不对普通件进行混合发送。
这种做法虽然看起来每个订单多了好几块钱的成本, 但是它节省下来的退货费用、差评处理成本以及客服人员花在上面的时间, 这些加起来所减少的损失, 是足够弥补好几十单商品的价差收益的。
特别需要注意的是在我们经营这类时效敏感度极高的商品品种时, 比如医疗器械配件或者是生鲜礼盒, 当日的送达时间基本上是一条关乎生死的底线, 万一晚送了一天的话, 客户往往就会做出直接拒收的决定。
说句老实话, 天河飞机快递当日达这种情况, 它更加适合那些每天发货数量特别多、客户主要集中在本省以及周围几个省的商家们。如果你只是偶尔收发一两单货, 它的性价比确实在平均水平上徘徊得有点低。
可是呢, 假如你的业务量大到每一天都能处理出一百到八百个订单的规模, 那么这项服务就真的能够帮你, 把单纯的“发货”动作, 升级为更完整的“履约”环节了, 这样一来, 你接到的那些询问“商品怎么还没有到达”的客服电话就会大大减少, 所以这个情况真的是值得你把相关的费用计算到你的成本里面去考虑的一个选项。
